Diese Definition klingt einfach, in der Praxis werden die Herausforderungen aber immer komplexer: Kunden sind zunehmend informierter und anspruchsvoller. Die Kundenkontaktfrequenz nimmt aufgrund konkurrierender Vertriebs- und Kommunikationskanäle kontinuierlich ab.

Die Wettbewerbssituation verschärft sich. Veränderte Betreuungsstrategien, kundengerechtes «Storytelling», bedürfnisgerechte Nutzenargumentation und konsequente Ausschöpfung der Kundenkontakte sind Erfolgsfaktoren, um auch in Zukunft die bestehenden Kundenverbindungen auszubauen und neue Kunden zu gewinnen.

Wertschätzende Gesprächsführung und Verkaufserfolg müssen in Balance zueinanderstehen. Dazu ist es wichtig, die aktuelle Situation des Gesprächspartners zu ermitteln und die Kernprobleme herauszuarbeiten. Wenn die Fragestellung in der ganzen Komplexität offengelegt ist, wird die Lösung durch eine zielführende Nutzenargumentation präsentiert. Über diesen Weg werden die BeraterInnen vom Kunden als ExpertIn für ihr Fach wahrgenommen. Sie fungieren an dieser Stelle als Ideengeber, der ihm mögliche Handlungs-alternativen aufzeigt. Das schafft Vertrauen und beeinflusst positiv die Kaufentscheidung zu ihren Gunsten.